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宁波市第六医院投诉（纠纷）处理程序 为保护患者和医务人员合法权益，保障医疗安全，及时公正正确处理我院医疗纠纷，维护正常的医疗秩序，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《卫生部医院投诉管理办法（试行）》、《浙江省医疗纠纷预防与处理办法》（浙江省人民政府令269号）《宁波市医疗纠纷预防与处置条例》等有关法律法规，结合本院实际，制定本制度。 一、患方投诉程序 1、患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程或结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向医患关系促进办公室等职能部门，以及院领导投诉。临床科室或职能部门接到医患关系促进办公室转办单后，根据患方投诉内容可进行相关处理。 2、复杂或金额争议较大的医疗纠纷，经有关科室部门协商，分管领导同意后，及时向宁波市医疗纠纷理赔处理中心报案。 3、患方也可以向江东区卫生局申请行政调解或直接诉讼至法院。 4、患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等。 5、投诉接待时间患方投诉一般应当在工作时间内，由医患关系促进办公室接待，特殊情况在工作时间外，由总值班接待。重大节假日医疗方面纠纷由医务科协助总值班处理。 6、医患关系促进办公室受理的投诉，住院医疗投诉由医务科转办；门诊病人投诉由门诊部转办；护理投诉由护理部转办；物价收费方面投诉由财务科转办，医疗流程及非医疗意外方面投诉由院办转办，服务态度及医德医风方面投诉由监察室转办。 7、有关部门电话 总值班电话：18906628799 医患关系促进办公室：87996160 冬令时：上午8:00-11:30，下午13:30-17:00,夏令时：上午7:30-11:30，下午14:00-17:00 门诊办电话：87996222 冬令时：上午8:00-11:30，下午13:30-17:00夏令时：上午7:30-11:30，下午14:00-17:00 护理部：87996164 冬令时：上午8:00-11:30，下午13:30-17:00夏令时：上午7:30-11:30，下午14:00-17:00 财务科：87996266 冬令时：上午8:00-11:30，下午13:30-17:00夏令时：上午7:30-11:30，下午14:00-17:00 院办：87996169冬令时：上午8:00-11:30，下午13:30-17:00夏令时：上午7:30-11:30，下午14:00-17:00 监察室:87996027冬令时：上午8:00-11:30，下午13:30-17:00夏令时：上午7:30-11:30，下午14:00-17:00 二、职能部门接待程序 1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。必要时由患方提供资料复印件。 2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在医患关系促进办公室工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。 3、向患方履行知情告知义务，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间。 4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、实物、X 光片、病理片及蜡块等）。 应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印。 医务科工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，将复印件或原件装入档案袋，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期。封存件由病案室负责保存，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。应当向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方签字盖章，如封存的是病历原件，双方约定启封时间。 患方要求复印或封存病历时，医疗机构应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。 患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的复印病历资料的费用。 5、患者死亡的医疗纠纷，职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。 患者死亡后家属提出异议，医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未填写尸检申请书，视作其不同意尸检。也可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按照《医疗事故处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。 按照《医疗事故处理条例》规定，患者在医疗机构死亡的尸体移放太平间，尸体存放的时间一般不得超过两周。逾期不处理尸体的，医疗机构向患方进行告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，医疗机构可按照有关规定予以处理。 三、医疗机构处理程序 1、医患关系促进办公室接到患方投诉后，应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任；科室领导应尽快组织调查、分析讨论工作。 2、医患关系促进办公室可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过五个工作日。 3、医患关系促进办公室提请医疗安全管理委员会讨论。 医患关系促进办公室对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问（律师等）。组织临床科室与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，对重大疑难问题应及时提请医疗安全管理委员会讨论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。 医疗安全管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医疗机构一方的结论或观点，不是医疗损害鉴定或者医疗事故技术鉴定。患方仍有权利依照相关法律规定程序申请医疗损害鉴定或者医疗事故技术鉴定。
四、医患双方的和解 1、医患沟通化解 医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接触，相关沟通程序可由医患关系促进办公室及临床科室主任或指定负责人完成。 2、协议和解 根据《宁波市医疗纠纷预防与处置条例》，在医疗机构规定权限范围内，医患双方可通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见。应当签订一式四份的协议书，由医、患双方签字盖章。 医方应当由法定代表人或其授权委托人签字，并加盖医疗机构公章；患方应当是由患者本人或者是其法定监护人、患者授权委托人。死者近亲属签字，并留存相关人员身份证明材料。 3、第三方调解 医患双方将纠纷报至宁波市医疗纠纷理赔处理中心及医疗纠纷人民调解委员会，经处置中心调查论证后，医患双方共同签订调解协议。医患双方也可在卫生行政部门主持下进行行政调解。 五、医疗纠纷鉴定 1、对于索赔金额超过10万元的纠纷，应当进行医疗损害鉴定或者医疗事故技术鉴定，医疗纠纷鉴定有利查清医疗行为是否存在过错、与患者损害后果之间是否存在因果关系，有利于解决医疗纠纷。医疗损害鉴定或者医疗事故技术鉴定，患方可通过卫生局向医学会医疗事故技术鉴定办公室单方申请，也可以医患双方共同申请，或法院委托进行鉴定。 2、已诉讼至法院案件，医方停止受理接待。按规定由相关职能部门及时配合院聘律师完成司法程序。
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